在鋁合金門窗行業(yè)，確實(shí)有一些門窗加盟商為開發(fā)新客戶而導(dǎo)致虧本，所以說，老客戶是店鋪盈利的關(guān)鍵，不能為開發(fā)新客戶而忽略老客戶，從而造成客戶流失。今天小威就和各位來(lái)聊聊這個(gè)問題。

一、客戶流失的原因

開發(fā)一個(gè)新客戶往往要付出很多成本，然而老客戶的流失總在不經(jīng)意間發(fā)生，維護(hù)客戶十分不易，那么是哪些因素導(dǎo)致客戶的流失呢？

1、客戶自身原因

有些客戶購(gòu)物是偶然的，存在著太多店鋪無(wú)法把控的因素，對(duì)于這種情況，我們只能說盡可能的用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去留住客戶。

2、店鋪人員流動(dòng)

門窗店鋪管理人員和導(dǎo)購(gòu)人員是店鋪里的“流動(dòng)大軍”，如果控制不當(dāng)，在他們離職的背后，往往會(huì)伴隨著客戶的大量流失，特別是店鋪管理人員的變動(dòng)。

3、店鋪與客戶互動(dòng)不及時(shí)

店鋪關(guān)鍵客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，客戶關(guān)系維護(hù)人員應(yīng)隨時(shí)與客戶保持互動(dòng)。客戶流失往往是由于我們沒有掌握關(guān)鍵客戶的動(dòng)態(tài)信息，或者是雖然掌握了但沒有及時(shí)采取得力措施來(lái)滿足客戶新的需求，使得客戶選用其他品牌。

4、店鋪溝通渠道不暢

服務(wù)工作沒有做好，發(fā)生了客戶投訴事件，而店鋪對(duì)客戶的不滿意信息溝通不暢，對(duì)客戶的投訴和不滿總是從護(hù)短的角度去解釋、推脫，從而引起客戶的不滿，致使客戶憤然離去，延誤了進(jìn)行補(bǔ)救的時(shí)機(jī)，。

5、店鋪對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不了解

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過一些手段搞不平等競(jìng)爭(zhēng)，或是推出了比本店更好的商品和服務(wù)，而店鋪對(duì)此不了解、不關(guān)注、不重視或采取措施不及時(shí)、不得力，拱手讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把自己的關(guān)鍵客戶挖走。

二、如何預(yù)防客戶流失

了解了客戶為何流失，就能更好的研究出減少客戶流失的對(duì)策，以下幾種方式被認(rèn)為是防止客戶流失的有效方法。

1、培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

經(jīng)銷商在發(fā)展新客戶時(shí)，要以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展綜合價(jià)值高、資信度高、對(duì)市場(chǎng)感召能力強(qiáng)的客戶；同時(shí)，要用心去培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，用“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”來(lái)回報(bào)客戶。

2、加強(qiáng)與客戶的溝通

客戶關(guān)系維護(hù)人員要經(jīng)常與客戶聯(lián)系，不定期走訪客戶，并形成相應(yīng)的制度，落實(shí)到人。此外，門窗店鋪相關(guān)人員要隨時(shí)掌握客戶和市場(chǎng)的變化對(duì)商品（服務(wù)）需求的變化，以隨時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)（服務(wù)）策略。

3、實(shí)施客戶增值策略

門窗加盟商在為客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)上，可以考慮為客戶提供一些增值服務(wù)，比如提供免費(fèi)送貨和安裝、保養(yǎng)服務(wù)，以提升客戶滿意度。

4、研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。因此，經(jīng)銷商要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，并實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，做到“你無(wú)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我新”。

5、建立順暢的溝通渠道

面對(duì)客戶提出的意見、批評(píng)與建議，要有專門的人員及時(shí)地進(jìn)行處理，對(duì)客戶反映的重大問題要及時(shí)向上匯報(bào)，以快速的采取果斷措施化解客戶不滿，縮小事件影響，并反思問題產(chǎn)生的原因，加強(qiáng)管理，變被動(dòng)為主動(dòng)。

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